Công ty Cổ phần Khoa học Kỹ thuật AIPAS Việt Nam (AIPAS) cam kết tiếp nhận, xem xét và xử lý khiếu nại và yêu cầu xem xét lại của khách hàng và các bên liên quan một cách khách quan, công bằng và phù hợp với các yêu cầu áp dụng.
- Khiếu nại và yêu cầu xem xét lại
1.1. Khiếu nại
Khiếu nại là sự không hài lòng được thể hiện chính thức của khách hàng hoặc bên liên quan đối với hoạt động hoặc kết quả của AIPAS.
1.2. Yêu cầu xem xét lại
Yêu cầu xem xét lại là yêu cầu chính thức đề nghị AIPAS xem xét lại kết quả, kết luận, báo cáo, chứng thư, chứng chỉ hoặc quyết định liên quan đến dịch vụ.
Khách hàng hoặc các bên liên quan có thể gửi khiếu nại hoặc yêu cầu xem xét lại liên quan đến hoạt động hoặc kết quả dịch vụ của AIPAS.
- Hình thức và cách thức gửi
Khiếu nại hoặc yêu cầu xem xét lại có thể được gửi đến AIPAS bằng:
- Văn bản;
- Email;
- Hoặc hình thức chính thức khác.
Người khiếu nại/người yêu cầu xem xét lại cần cung cấp các thông tin liên quan đến nội dung vụ việc và các bằng chứng cần thiết để AIPAS có cơ sở xem xét.
Trường hợp nội dung chưa rõ ràng hoặc thông tin chưa đầy đủ, AIPAS có thể đề nghị người gửi bổ sung hoặc làm rõ thông tin.
- Thông tin tiếp nhận
Công ty Cổ phần Khoa học Kỹ thuật AIPAS Việt Nam
- Địa chỉ: Số 17, ngõ 214 Nguyễn Xiển, phường Thanh Liệt, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
- Điện thoại: (+84) 2466 598956
- Email: aipas@aipas.com.vn
- Website: aipas.com.vn
- Nguyên tắc xử lý
AIPAS thực hiện việc xem xét và xử lý khiếu nại/yêu cầu xem xét lại theo các nguyên tắc:
- Được tiếp nhận và xem xét một cách khách quan, công bằng;
- Được đánh giá dựa trên hồ sơ, thông tin và bằng chứng có liên quan;
- Người xử lý khiếu nại/yêu cầu xem xét lại không trực tiếp tham gia hoạt động hoặc ra quyết định là đối tượng của khiếu nại/yêu cầu xem xét lại nếu điều đó ảnh hưởng đến tính khách quan;
- Khi cần thiết, việc đánh giá lại về kỹ thuật được thực hiện bởi người có năng lực phù hợp và độc lập với công việc ban đầu.
AIPAS không phân biệt đối xử đối với người khiếu nại/người yêu cầu xem xét lại trong quá trình tiếp nhận và xử lý.
- Trình tự xử lý
AIPAS thực hiện việc xử lý khiếu nại/yêu cầu xem xét lại theo các bước chính:
Tiếp nhận → Nghiên cứu hồ sơ và phân tích thông tin → Kết luận và đề xuất xử lý → Phê duyệt → Thực hiện phương án đã được phê duyệt → Thông báo kết quả và theo dõi.
5.1. Tiếp nhận
Khiếu nại/yêu cầu xem xét lại được tiếp nhận bằng văn bản, email hoặc hình thức chính thức khác.
Sau khi tiếp nhận, AIPAS thực hiện xác nhận việc tiếp nhận cho người khiếu nại/người yêu cầu xem xét lại trong vòng 24 giờ.
Trường hợp nội dung khiếu nại/yêu cầu xem xét lại chưa rõ ràng hoặc chưa đầy đủ thông tin, AIPAS có thể yêu cầu người gửi bổ sung, làm rõ.
5.2. Xem xét và phân tích
AIPAS xem xét các hồ sơ, báo cáo, chứng thư, chứng chỉ, kết quả thử nghiệm, quyết định, quy trình, phương pháp và các bằng chứng liên quan đến nội dung khiếu nại/yêu cầu xem xét lại.
Khi cần thiết, AIPAS có thể trao đổi với nhân sự và các bên liên quan để làm rõ thông tin.
Trường hợp cần đánh giá lại về kỹ thuật, AIPAS sử dụng người có năng lực phù hợp và độc lập với công việc ban đầu.
5.3. Kết luận và xử lý
Trên cơ sở kết quả xem xét, AIPAS đưa ra kết luận và xác định biện pháp xử lý phù hợp.
Tùy theo kết quả xem xét, biện pháp xử lý có thể bao gồm:
- Giữ nguyên kết quả/tài liệu ban đầu khi có đủ bằng chứng phù hợp;
- Hiệu chỉnh báo cáo, chứng thư, chứng chỉ hoặc tài liệu liên quan khi có sai sót;
- Thu hồi, hủy bỏ hoặc thay thế tài liệu đã phát hành khi cần;
- Thực hiện đánh giá, giám định, thử nghiệm lại hoặc xem xét lại kết quả khi có cơ sở;
- Thực hiện xử lý công việc không phù hợp và hành động khắc phục khi xác định có sự không phù hợp;
- Áp dụng các biện pháp khác phù hợp với nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng và yêu cầu áp dụng.
- Thời gian xử lý và thông báo kết quả
AIPAS thực hiện thông báo kết quả xử lý bằng văn bản trong vòng 05 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại/yêu cầu xem xét lại.
Thông báo kết quả bao gồm kết luận và các hành động đã thực hiện hoặc sẽ thực hiện.
Trường hợp việc xử lý không thể hoàn thành trong thời hạn trên do tính chất hoặc mức độ phức tạp của vụ việc, AIPAS thông báo cho người khiếu nại/người yêu cầu xem xét lại về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn thành.
- Theo dõi và cải tiến
AIPAS thực hiện theo dõi các khiếu nại và yêu cầu xem xét lại đã tiếp nhận.
Thông tin về khiếu nại/yêu cầu xem xét lại được định kỳ phân tích để xác định xu hướng, phục vụ xem xét của lãnh đạo và cải tiến hệ thống quản lý.
AIPAS cam kết việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại/yêu cầu xem xét lại được thực hiện khách quan, công bằng và phù hợp với các yêu cầu áp dụng.
